CRM
Kundenbindung steigert den Ertrag
An der Spitze der Marketingpyramide geht man über die Steigerung der Besucherzahl oder der Konversionsraten in einem Betrachtungszeitraum hinaus. Nach Eingang der Bestellung wird das Ziel gesetzt, die erfolgreich zum Kauf geführten Kunden auch zu binden. Dahin führen andere Module des Internet Marketings, die sich nicht mehr in das Schema der Konversionspyramide für einen begrenzten Zeitraum integrieren lassen. Das Customer Relationship Management agiert in dem Bestand aller Kunden. Das ist für den Aufbau einer Internetstrategie von erheblichem Vorteil.
CRM braucht regelmäßige Aktionen. Versenden von Newslettern mit Neuigkeiten, Produktangeboten oder Einladungen ist eine davon. Empfehlungen und Erinnerungen sind eine andere Möglichkeit, sich in Erinnerung zu bringen. Die Erfahrung zeigt, dass oft bis zu sieben Anstöße notwendig sind, um eine positive Reaktion eines Kunden zu erhalten.
Das Kapitel "Professionell Texten" gibt eine Einführung in die professionelle Texterstellung mit Beispielen und leicht verständlichen Empfehlungen. In dem kostenlosen Marketingkurs wird das Thema ausführlicher behandelt.
Es gibt noch eine ganze Reihe anderer Maßnahmen, die den Kunden binden. Man denke an Foren, Gästebücher, Produktbewertungen, Befragungen, Gewinnspiele, Coupons oder Bonusprogramme. Letztendlich hängt die Auswahl der Module von der Zielgruppe ab und der Erfahrung mit den Kunden aus der Branche.
In der dynamischen Betrachtung über mehrere Perioden sorgt der Aufbau und die Pflege eines Kundenstammes für sinkende Grenzkosten. Und das ist der Schlüssel zum Erfolg im Internet. Die Dynamik des Marketings hat einen Zeitbezug. Im CRM sind die Aktionen von den Ergebnissen der vorherigen Segmentierungen abhängig. Ein wiederkehrender Kunde hat also bereits eine Historie als Eintrag in einer positiv geprüften Kundendatei. Hawlik fragt seine eigene Kundendatei ab und erspart damit Kosten der Segmentierung und Prüfkosten zur Bonität und zur Verlässlichkeit des Partners. Beim Checkout kann er dem guten Kunden sofort eine Kaufabwicklung und Zahlmethode anbieten die zu seinen Bonitätsinformationen passt. Das verbessert die Sicherheit im Forderungsbestand und reduziert die variablen Kosten wegen geringerer Prüfkosten und Forderungsausfälle.
Jeder neue Kunde verursacht Marketingkosten, mit denen er als Besucher von anderen Plattformen eingekauft wird (CPC). Ein wiederkehrender Kunde wird in diesem Sinne nicht über kostenpflichtige Werbung bezahlt. Das reduziert die variablen Kosten für die betrachtete Periode ganz erheblich.
